¿Somos tan buenos comerciales como creemos? Te propongo algunas “preguntas dolorosas”

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En las sesiones de trabajo de desarrollo comercial con asesores (gestores, agentes,…) comento con frecuencia que las preguntas que hacemos marcan una gran diferencia y les digo que un buen comercial hace buenas preguntas, un mal comercial hace malas preguntas y un excelente comercial hace excelentes preguntas.

Las preguntas son tan importantes como las respuestas y permiten diagnosticar lo que de verdad es importante. Las que hacemos a los clientes para detectar oportunidades y entender qué les interesa o preocupa son fundamentales. Pero también lo son las que nos hacemos a nosotros mismos.

He decidido dedicar el primer post de este blog a algo tan importante como la autocrítica comercial y a lo que denomino habitualmente como “las preguntas dolorosas”. Tiempo habrá de reflexionar sobre cuáles son las mejores preguntas que debemos realizar a los clientes, a los no-clientes o a nuestros jefes ó colaboradores.

Estoy convencido que sólo si somos conscientes de las carencias de nuestra forma de trabajar podemos tener una motivación para el cambio. Para cambiar hay que querer cambiar y seguro que podemos encontrar poderosas razones para ello, mucho más en tiempos difíciles como los actuales. Siguiendo con esta tesis de la importancia de las preguntas, se me ocurren unas cuantas ligadas a nuestro propio desarrollo profesional. Algunas podrían resultar incómodas si somos realmente sinceros con nosotros mismos.

Pocos comerciales se definen a sí mismos como “malos comerciales”, casi todo el mundo piensa de si mismo que somos desde “razonablemente buenos comerciales” a “excelentes comerciales”. Sin embargo cuando opinamos sobre otros comerciales no somos tan generosos. Curioso ¿Verdad?

Los resultados son esenciales, pero no es lo único que debo analizar ¿Tengo algunos indicadores sobre mi forma de trabajar y la calidad de mi trabajo comercial? Aunque seguramente no tengas mucho tiempo y los blogs se leen rápidamente, el ejercicio que te propongo sólo tiene sentido si intentas leer las preguntas despacio y respondes a cada una de ellas:

¿Qué porcentaje de tiempo dedico a gestión comercial? Sería muy bueno tener claro ese porcentaje tiene enormes consecuencias prácticas para la planificación comercial y mi gestión real de expectativas.

¿Cuántas llamadas o contactos desagradables / difíciles / incómodos hago a la semana?

¿Conozco mi ratio de acciones positivas sobre acciones totales? ¿Cuál es mi índice de efectividad? Si no lo conozco ¿Cómo puedo hacer planificación de esfuerzo comercial?

¿Conozco el número de “Clientes nuevos” que consigo respecto a “Clientes perdidos”?

¿Cómo me organizo para llamar o para visitar Clientes? ¿Según mi estado de ánimo? ¿O directamente no me organizo y es “lo que surja” porque no tengo tiempo o bien es imposible organizar con anticipación”?

¿Me molesto en anotar el resultado de los contactos con los Clientes? ¿Qué aprendí del Cliente? ¿Me apunto cuáles son las siguientes acciones sobre él después de cada contacto?

¿Cómo busco Clientes y cómo busco oportunidades? ¿Por intuición?

¿Sigo practicando las llamadas frías o quizás no merece la pena o tengo otras prioridades? ¿Quizás se las hemos pasado al “becario”…?

¿Cuántos Clientes consigo de forma proactiva y cuántos de forma reactiva? ¿Estoy realmente vendiendo o estoy despachando? Es decir ¿Vendo o me compran?

¿Hago más actividad cuando está cerca el final del período de objetivos?

¿Las reuniones comerciales son realmente útiles? ¿Y qué aporto yo en ellas?

¿Los informes de seguimiento de actividad, los construyo “el último día” para cubrir el expediente? ¿Le podría sacar provecho para mis propios intereses?

¿Cuánto negocio se deja desatendido o se escapa por falta de seguimiento y de método?

¿A cuántos Clientes conocemos de verdad de nuestra cartera? ¿Llamamos casi siempre a los mismos Clientes? ¿Contacto con una frecuencia determinada en cada período comercial a cada Cliente de la cartera?

¿Estamos dedicando más tiempo a los mejores Clientes? ¿Tenemos realmente claro quién es un “buen” Cliente?

¿Cuándo fue la última vez que hice un análisis y autocrítica de mi forma de trabajar?

Estas cuestiones reflejan diferentes prismas de una realidad habitual en muchas redes comerciales ¿Cuántas de ellas podrían ser interesantes para mi mejora personal?

Además de que esto sirva para hacer una cierta autocrítica si ahora imaginas que estas preguntas se hacen en servicios centrales con un importante número de asesores, con oficinas diferentes, con directores comerciales de diferentes perfiles y orígenes, parece lógico que cada vez esté más generalizada la convicción de que es necesario abordar muy en serio un proceso de sistematización general y que esto visto desde una perspectiva de gestión sea una prioridad para los próximos años. A eso dedico mi vida profesional.

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Ignacio.duro.vicente@gmail.com

Ignacio es socio de income ingeniería comercial, una firma de consultoría en productividad comercial especializada en entidades financieras. La compañía trabaja en mejores prácticas para la Red Comercial, diagnóstico y posicionamiento, BI, proyectos de “salud comercial” basado en KPIs, y es especialista en ayudar a las organizaciones a sacar partido a sus CRMs. También realiza formación y coaching comercial.

Ignacio está convencido de que no hay milagros en la vida comercial, y que la clave dél éxito es trabajo duro, sistemática y disciplina. Cree necesario asumir el reto de un profundo cambio en la forma de hacer las cosas, en base a una visión más próxima al Cliente, tomando en cuenta también el medio y largo plazo, trabajando con procedimiento, preparándose más, y sobre todo rompiendo con frecuencia la zona de confort. Los clientes quieren encontrar buenos asesores no buenos vendedores, y la confianza se gana no pidiéndola sino siendo un buen profesional.